3月15日消息，据国家邮政局消息，时值一年一度“3·15”国际消费者权益保护日，《中国邮政快递报》记者对国家邮政局邮政业安全中心申诉中心(以下简称“申诉中心”)进行专访，深入了解近年来全国申诉处理工作情况。
据了解，2021年，国家邮政局和各省(区、市)邮政管理局通过“12305”邮政业用户申诉电话和申诉网站共处理申诉301680件，同比增长53.6%;邮政管理机构处理申诉为邮政业用户挽回经济损失约1.2亿元。
伴随着网络购物的兴起，快递成为线上消费的重要支撑，得到了蓬勃发展。与此同时，快递服务的时效问题、服务质量问题、投诉处理满意度问题等成为消费者反映的突出问题。
申诉中心数据显示，2021年，申诉中涉及邮政服务问题的9675件，占总申诉量的3.2%，同比增长21.3%;涉及快递服务问题的292005件，占总申诉量的96.8%，同比增长55%。其中包括快件丢失或投递延误、物流信息不准确、擅自将快递存入快递柜或者代收点、无正当理由拒绝送货上门、快递乱收费等现象。
国家邮政局表示，提高申诉处理水平，促进行业高质量发展;建立投诉申诉渠道，强化快递小哥权益保障;改进售后服务质量，用邮满意度持续提升。
在2022年邮政快递业更贴近民生七件实事中，“强化快递员(投递员)权益保障”再次“入列”。目前，申诉系统中快递小哥维权模块已上线试运行。
国家邮政局数据显示，相比于2020年，2021年快递服务时限水平呈上升态势，全国重点地区快递服务全程时限和72小时准时率均有提升。售后环节满意度得分为72.5分，提升较为明显。
申诉中心负责人表示，不少企业坚持问题导向，将提升售后服务质量作为补齐快递服务短板的关键举措。同时，快递企业线上网络客服系统基本覆盖了快递服务的全渠道、全场景，通过微信公众号、官网、小程序、客服热线等多种方式交互叠加，不仅节约了人工成本，售后问题解决率也大幅提高。
申诉中心负责人表示，接下来要继续深入贯彻落实习近平总书记关于邮政快递业重要指示批示精神，围绕申诉中心的部门职能，创新行业管理方式，提升政务服务质效，积极推动12305申诉电话与12345政务热线整合工作，持续优化升级申诉系统，完善敏感人员信息库，加大与企业数据的对接力度，提升用户满意度，全面提升邮政业申诉管理工作水平，更好维护广大邮政业用户的合法权益。
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